Úrovne podpory pre IT a cloud bývajú štruktúrované podľa vlastností a potrieb zákazníkov. Pozrieme sa na štandardné rozdelenie a možnosti, ktoré vám môžu pomôcť nastaviť si vhodné riešenie presne pre vás. Predstavíme si aj možnosti, ktoré pre Managed services segment produktov a služieb poskytuje Websupport.
Tiers
Úrovne podpory, známe ako tiers, sú kľúčové pre efektívne IT riešenia. Predstavíme vám ich podrobnejšie, aby ste lepšie pochopili, ako môžu slúžiť vašim potrebám.
Tier 0
Samoobslužná podpora
- Najnižšia úroveň podpory, bežne používaná najmä pri samoobslužných systémoch.
- Užívatelia riešia problémy a otázky pomocou samoobslužných nástrojov, vrátane databáz znalostí, často kladených otázok (FAQ), chatbotov a komunitných fór. Tieto zdroje môže aj nemusí zabezpečovať prevádzkovateľ služby.
Tier 1
Podpora prvej línie
- Požiadavky užívateľov rieši tím ľudí patriaci pod helpdesk, alebo customer care. Ide o technický personál, vyškolený na riešenie známych problémov a na plnenie požiadaviek podľa pripravených scenárov.
- Typickými činnosťami sú: obnovenie hesiel, správa prístupových účtov, kontrola funkčnosti služby, základné technické operácie.
Tier 2
Podpora druhej línie
- Požiadavky sú najčastejšie eskalované od prvej línie. L2 personál má hlboké znalosti o produkte, službe alebo IT prostredí.
- Z pohľadu typu požiadaviek ide o strednú úroveň podpory servera/infraštruktúry/siete, riešenie chýb softvéru a podobne.
Tier 3
Tím podpory tretej línie
- Túto úroveň podpory tvoria vysoko kvalifikovaní špecialisti, vrátane architektov riešení alebo inžinierov produktov. Majú rozsiahle a hlboké znalosti o konkrétnych produktoch, systémoch alebo aplikáciách.
- Požiadavky sú eskalácie od prvej a druhej línie. L3 špecialisti sú schopní analyzovať a riešiť zložité a neštandardné technické problémy. Majú vynikajúce schopnosti riešenia problémov a analytické myslenie.
- Sú schopní identifikovať a riešiť koreňové príčiny problémov, nie len symptómy.
Tier 4
Podpora štvrtej línie a konzultácie
- Zaoberá sa zvyčajne problémami a otázkami, ktoré sú mimo schopností interných tímov podpory.
- Táto úroveň podpory často zahŕňa spoluprácu s výrobcami alebo dodávateľmi hardvéru a softvéru, výskum a vývoj a špecializované konzultačné služby.
- Môže tiež zahŕňať profesionálne služby pre IT projekty.
Takto rozdelené úrovne podpory majú svoje výhody. Je tu jasne daný proces pre spracovanie požiadaviek užívateľov a ich ticketov. To umožňuje mať rýchlejšie časy reakcie a riešenia a minimalizovanú dobu nedostupnosti.
Tímy majú zavedený protokol pre eskaláciu ťažšie riešiteľných problémov. To je nákladovo efektívne, nakoľko správne osoby riešia tickety zodpovedajúce ich kvalifikácii.
Support od Websupportu
Websupport zabezpečuje pre svojich klientov všetky spomínané úrovne podpory pre bezproblémovú prevádzku serverových a cloud produktov a služieb.
Pokiaľ máte Dedikovaný server, VPS alebo VDC ako „core“ produkty, informácie o nich nájdete na webových stránkach websupport.sk a v našej báze znalostí. V nej ideme ešte ďalej a pravidelne tvoríme univerzálne návody pre servery.
V prípade, že máte problém s prevádzkou alebo kvalitou niektorého z produktov, je vám k dispozícii naša podpora. Tá situáciu promptne vyhodnotí a eskaluje na patričnú IT podporu.
Kým vy spíte
Pre spomínané core produkty a služby, ktoré si spravujete sami zabezpečujeme 24/7 monitoring siete a infraštruktúry až po úroveň operačného systému. Čo sa deje v ňom, je už na vás. Proaktívne riešime DDOS útoky, QOS virtuálnych serverov a podobne. Dozeráme, aby bol funkčný samoobslužný proces manažmentu týchto služieb. Toto všetko sa deje automaticky po „vybalení z krabice”.
Infraštruktúru pravidelne upgradujeme a je pripravená na škálovanie, aby ste nemuseli na nič čakať. Robíme všetko pre to, aby ste naše služby mohli využívať naplno a mali nad nimi plnú kontrolu.
Správa servera
Ak potrebujete úroveň podpory rozšíriť aj na úroveň operačného systému a aplikácii ako databázy a webservery, potom je pre vás dobrým riešením Websupport Správa serverov.
Pri nej preberáme zodpovedosť za operačný systém, konfiguráciu a prevádzku serverových aplikácii. Zabezpečíme vám 24/7 dohľad seniorných administrátorov nad vašimi systémami. Pri zadávaní požiadaviek priamo komunikujete s nimi, poznajú váš systém a predchádzajúce požiadavky. Proaktívne aktualizujú všetky spravované komponenty. Na vás tak bude len vaša aplikácia na úrovni kódu.
V rámci služby Správa servera máte k dispozícii konzultácie od architektov pre správne a optimálne nastavenie infraštruktúry, jej škálovanie a pod.
Rozdelenie zodpovednosti
| Bez správy servera | So Správou servera | |
| Aplikácia | Zákazník | Zákazník |
| Systémový monitoring servera | Zákazník | Websupport |
| Softvér ako webserver, databáza | Zákazník | Websupport |
| Operačný systém | Zákazník | Websupport |
| Virtualizačná platforma | Websupport | Websupport |
| Hardvér a sieť | Websupport | Websupport |
Naše odporúčania
Pri výbere poskytovateľa a plánu technickej podpory pre cloud a servery je dôležité zvážiť niekoľko kľúčových faktorov, aby ste sa vyhli problémom a zabezpečili, že vaša organizácia získa potrebnú úroveň podpory. Tu sú niektoré odporúčania, ktorým by ste mali venovať pozornosť:
- Uistite sa, že poskytovateľ ponúka širokú škálu služieb, ktoré zodpovedajú vašim potrebám.
- Zistite, či sú k dispozícii rôzne úrovne podpory (L1, L2, L3, L4) a aké sú ich špecifiká.
- Skontrolujte si, či má tím potrebné certifikácie a kvalifikácie. Prípadne aké má skúsenosti s podobnými projektami a technológiami. Ako vyzerajú jeho referencie.
- Zistite, či môžu byť služby prispôsobené vašim špecifickým potrebám a uistite sa, že poskytovateľ môže podporiť rast vašej organizácie.
- Cena a hodnota: porovnajte si ceny a zistite, či sú transparentné a zvážte hodnotu, ktorú služby prinášajú.
- Zistite, či poskytovateľ investuje do technologických inovácií a vylepšení.
Zvážením týchto faktorov môžete urobiť rozhodnutie a vybrať poskytovateľa s úrovňou technickej podpory, ktorá najlepšie vyhovuje vašim potrebám a požiadavkám.
Výberom Websupport Managed services získavate spoľahlivého partnera, ktorý sa postará o vaše IT potreby tak, aby ste sa vy mohli sústrediť na náš biznis.