Slová omnichannel, multichannel či single channel ste už možno zachytili. Najmä pojmy omnichannel a multichannel sa však zvyknú mýliť. Je pravda, že multichannel označuje veľmi podobnú stratégiu, no v multichannel sú najmä kanály, s ktorými komunikujete so zákazníkmi, väčšinou oddelené alebo len čiastočne integrované. Ak sa chcete dozvedieť o zákadných rozdieloch v týchto stratégiách, odporúčame tento článok.
Omnichannel prístup je rozdielny. Ide o skutočnú integráciu medzi všetkými komunikačnými a distribučnými kanálmi. Cieľom je vytvoriť rovnakú kvalitu zážitku na všetkých platformách. Jednoduchým príkladom môže byť napríklad Starbucks, ktorý má vo svojej aplikácii kupóny a ďalšie výhody, ktoré sa dajú využiť pri nákupe.
Za normálnych okolností zákazníkov nejaká aplikácia Starbucksu nemusí zaujímať. Pridajte však nejaký bonus, ktorý získate v kamennej predajni a členská základňa v aplikácii vám môže výrazne narásť. Výhod aplikácie je niekoľko. Pravdepodobne najväčšou je pravidelný zber dát o zákazníkoch, ktoré vedia značky aplikovať pri tvorbe nových produktov. Integrovanosť a rovnaká kvalita zážitku na všetkých platformách sú základnými ingredienciami omnichannel marketingu.
Byť online a offline zároveň sa oplatí. Až keď sa e-shop a kamenná predajňa navzájom dopĺňajú, viete využiť obidva kanály efektívne.
Ako vplýva omnichannel stratégia na globálny trh?
Google urobil vlastnú analýzu omnichannel stratégií a priniesol nám ucelený pohľad na ich vplyv na globálny trh.
Prvým dôležitým údajom je, že 51 % nakupujúcich povedalo, že používa Google na zistenie informácií o nákupe, ktorý chcú urobiť online.
Až 70 % nakupujúcich povedalo, že schopnosť nakupovať osobne je dôležitá pri rozhodovaní, od ktorej značky alebo predajcu budú nakupovať.
Na štatistikách vidíme, že byť online a offline zároveň sa oplatí. Najvýhodnejšie však je mať oba kanály prepojené. Až keď sa e-shop a kamenná predajňa navzájom dopĺňajú, viete využiť obidva kanály efektívne a naplno.
Veľká konkurenčná výhoda
Prejdime si, aké sú hlavné rozdiely medzi bežnými obchodmi a obchodmi, ktoré vytvorili kvalitnú omnichannel stratégiu.
1. Omnichannel vám pomáha udržiavať engagement rate
V priemere si spoločnosti s robustným omnichannel udržia engagement rate až u 89 % zákazníkov, v porovnaní s 33 % spoločností so slabým omnichannel customer engagement. (Aberdeen Group)
2. Veľké množstvo firiem vo svete zatiaľ nepozná alebo nepoužíva omnichannel stratégie
Až 55 % spoločností nemá vytvorenú žiadnu stratégiu medzi kanálmi. (The CMO Club)
3. Je to obrovská pomôcka pre marketérov
Marketéri, ktorí používajú 3 alebo viac kanálov v konkrétnej kampani, získali až o 287 % väčšie množstvo nákupov ako tí, ktorí používajú kampaň na jednom kanáli.
Najdôležitejší bod, ktorý sa oplatí zvýrazniť, je bod 2. 55 % spoločností nie je veľa. Ak sa vám v súčasnosti podarí vytvoriť kvalitnú omnichannel stratégiu, môžete pred konkurenciou získať veľkú výhodu.
Ako postupovať pri tvorbe omnichannel stratégie?
Na internete nájdete veľa postupov, ako správne uchopiť tvorbu omnichannel stratégie. V jednoduchosti je však sila a na stránke Annex Cloud nájdeme veľmi dobrý návod. V krátkosti ho opíšem a pridám pár technológií, o ktorých sme už na blogu písali.
1. Vytvorte zážitok na mobile
45 % zákazníkov preferuje kombináciu online, mobilných a in-store nákupov. Je nevyhnutné, aby vaša webová stránka bola mobile-friendly. Musí sa na nej dať jednoducho orientovať, vizuály musia byť veľké a navigácia zjednodušená. Pri tvorbe bezproblémového zážitku na mobile vám vedia pomôcť napríklad neviditeľné platby a biometrické systémy.
Najlepšie rady pri tvorbe mobile-friendly obsahu vám poskytne Google na ich dokumentačnej stránke. Ak však používate nejaké CMS, napríklad WordPress, tak v súčasnosti existuje už obrovské množstvo templatov, ktoré vám s responzívnou stránkou pomôžu.
2. Sústreďte sa na používateľský zážitok
Pri tvorbe lepšieho používateľského zážitku viete použiť mnoho prístupov. Annex Cloud spomína napríklad zhromažďovanie dát z API sociálnych sietí pre štruktúrované dáta, verifikované e-mailové adresy, dátumy narodenia a neštruktúrované dáta, záujmy, priateľov atď.
Toto je veľmi dobrý základ pri tvorbe komplexnej stratégie. Pri zlepšovaní zážitku vám obrovským spôsobom pomôže personalizácia. Pri personalizácii vám obrovským spôsobom pomôže napríklad chatbot.
3. Manažujte používateľské dáta
Organizovanie používateľských dát a schopnosť pristupovať k nim rýchlo je základom pre maximalizovanie potenciálu personalizácie. Orientovať sa v big data vám do veľkej miery môže pomôcť aj machine learning.
Vypočujte si na záver rozhovor s úspešným slovenským podnikateľom:
