V tejto sérií článkov Vám ukážeme ako máme riešený helpdesk. Konkrétne ako sa vysporiadávame s požiadavkami našich klientov. Denne nám prídu stovky mailov s otázkami, pripomienkami a žiadosťou o pomoc. Bez dobrého ticketového systému by bolo efektívne spravovanie toľkých požiadavok nemožné.
Nám v tomto vídatne pomáha open source software OTRS.org
Každý mail ktorý nám zákazník pošle na kontaktnú adresu helpdesk@websupport.sk, systém stiahne a priradí mu číslo (ticket). Následne ho na základe filtrov vloží do patričnej záložky a priradí zamestnancovi.
Systém ďalej funguje ako normálny mailový klient. Na požiadavky/tickety sa dá odpovedať, dajú sa presunúť inému zamestnancovi alebo technikom. Dajú sa locknúť kým sa na nich pracuje, aby to isté nemusel robiť niekto druhý, môžete ich sledovať prípadne komentovať.
Lepšie fungovanie systému pochopíte z týchto screenshotov: http://otrs.org/screenshot/ prípadne z dema: http://demo.otrs.org/otrs/index.pl
Článok sme vytvorili, pretože si myslíme že niektorým našim klientom, ktorý nič takéto nepoužívajú, by sa podobný systém mohol zdať užitočný. OTRS doporučujeme všetkým firmám, ktorých komunikácia so zákazníkmi prebieha hlavne na úrovni mailov a o ich požiadavky sa stará viacero zamestnancov. Systém má rozhranie aj pre zákazníkov, to ale my nepoužívame. Taktiež sa doň dajú logovať aj telefonáty, ale to už ručne a preto túto funkciou nepoužívame.
Ak vás OTRS zaujalo, radi vám pri jeho implementácii pomôžeme. Prípadne odpovieme otázky aj v komentároch pod článkom.
V budúcom článku o helpdesku vám ukážeme ako máme vyriešené telefonické požiadavky.
Berte a vychutnávajte.
19 odpovedí na “HelpDesk – emaily”
OTRS mame nasadene aj my, ale nie je to uplne bezproblemove. Chyba nam tam par veci, hlavne moznost pristupu zakaznikov do systemu (aby videli svoje tickety, ich stav, progress, pripadne aby im mohli priradit prioritu). Velmi obmedzene to ide, ale je to dost nevyhovujuce.
Inak je to celkom fajn system, lepsi (open-source) sme nenasli.
Podla webu je tam moznost aj pristupu pre zakaznikov aby videli svoje tickety. Ale je mozne, ze to je rozhadzane. My tuto feauturu nepouzivame, pretoze mame tisicky klientov a bol by s tym este vacsi problem, keby mali pouzivat dalsi system. Su nauceny jednoducho zavolat, pripadne napisat email.
A tickety riesime okamzite, takze ich stav si pozerat nemusia :).
NIE JE pravda, ze tickety riesite okamzite. Specialne cez vikend urcite NIE, takze sa k tomu radsej nevyjadrujte.
dakujeme za podnet. to, ze cez vikend to bolo s odpovedami horsie vieme, preto sme tento problem vyriesili zamestnanim novych ludi na helpdesku a vylepsenim prace cez vikend.
dufam, ze do buducnosti budete s riesenim vasich ticketov spokojny aj cez vikend. keby nie, staci nam napisat pokusime sa ihned problem vyriesit aby ste boli urcite spokojny.
Ahoj Juraj,
ja pouzivam na spravu ticketou system RT od bestpractical.org je pre neho aj plugin na evindeciu vsetkeho – cohokolvek :-). Je to naozaj velmi dobry system. Ma to vynikajuci SelfService area pre zakaznikou. IMHO na OTRS sa to nechyta.
Mne to pripadá neprehľadné… no sak idem to skúsiť 😉
teraz od veci: nasiel som chybu na websupport webe. ide presne o Who Is.. som pozeral pár domén či existujú, a ukázalo že áno existujú. ale pritom tie domény nešli, a pozeral som aj do iních who is kde ukazovalo ze neexistuje.
Mal si napisat mail, dostal by si ticket a aj by si realne vyskusal ako funguje ich system 🙂
Netreba.. ja rád pomáham ludom a hlavne takým, ktorý si to naozaj zaslúžia pretože websupport team si mislim ze je super len kvoli tomu ze kazdú chybu riesia. poznám pár hostingou ktoré som odskúsal, a ked som im napisal ze je v niecom chyba, bud ma ignorovali, alebo mi uplne zrusili hosting. :-/ 😀
PhoeNiX: asi som zle pochopil tvoju vetu. Ked ano tak co uz no 😀
ono to nieje chyba na websupport webe, maximalne obcas blbnu dns servery cez ktore sa zistuje ci je domena regnuta. alebo dalsia moznost, ze domena je regnuta a kupena, ale na samotnom webe nemaju nic nahrate a preto sa ti nic neukazuje.
ta moznost s tym ze nemaju nic na hostingu nic nahrate je bl***t.. pretoze ked kukam whois inich webhostingou tak ukazuje ze je volna
Vôbec nerozumiem čo za chybu si to objavil a pripadá mi to skôr že nejde o žiadnu chybu len máš nejaký bordel vo vedomostiach. Môžeš to trocha bližšie objasniť? Akože whois záznam pre niektorú doménu ukazuje že existuje a že má nameservery u websupportu a pritom nejde? Tak si mohol daný správca zle nakonfigurovať dns záznamy, prípadne ich nenakonfiguroval vôbec, prípadne podľa toho kde ten whois pozeráš môže byť už neaktuálny. Zväčša sú nacachované.
Chlapciii chcelo by to novy diel 🙂
Zaujimalo by ma, ake doby garantujete na reakciu a odstranenie problemu, ked vas kontaktuje zakaznik na helpdesku.
Dakujem!
Zmluvne zatial este negarantujeme ziadne casy. Z praxe Vam to mozu povedat asi najlepsie nasi klienti.
V pracovnej dobe reagujeme na mailove poziadavky takmer okamzite, obdobne je to aj mimo pracovnej doby. V pripade, ze je vikend, alebo noc, tak sa moze stat, ze reagujeme za par hodin.
Redmine – http://www.redmine.org
Podla mna velmi dobry a flexibilny open-source system.
Neriesi len tickety, je mozne pomocou neho stavat napriklad internu wiki.
Je to vlastne webova aplikacia, napisana v Ruby/Rails.
Mate niekto skusenosti?
V čom môže byť problém, keď mi WHOIS ukazuje, že (španielska) doména je voľná, ale pri zadaní overovania domény mi vypíše, že už je obsadená? (viem, že WS neregistruje španielske domény)
Aká doména konkrétne? A zadávate ju do overovania u nás na websupport.sk?