Páči sa vám, keď sa vás napríklad v reštaurácii pýtajú, či ste s jedlom spokojní? Isto nám všetkým lichotí, keď vieme, že sa niekto, komu platíme za tovar alebo služby, zaujíma o našu spokojnosť. Preto sledovanie spokojnosti zákazníkov na pravidelnej báze dokáže narobiť doslova zázraky hlavne na našom trhu, kde sa žiaľ často stretávame s úplne neústretovým prístupom.
Aby ste si sledovanie spokojnosti zákazníkov uľahčili, máme tu pre vás tri jednoduché otázky, ktoré vám pomôžu zamerať sa na presnejšie zisťovanie vašich slabých aj silných stránok. A keď bude vašim cieľom prístup k zákazníkom zlepšovať, povedie to k rastu vášho podnikania:
- Akú máte skúsenosť s našou zákazníckou podporou? (CSAT)
- Uľahčili sme vám vyriešenie vášho problému? (CES)
- Aká je pravdepodobnosť, že by ste nás odporučili kamarátovi alebo kolegovi? (NPS)
Teraz sa pozrieme na jednotlivé metriky stojace za týmito otázkami.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Predstavte si situáciu: zákazník zavolá na vašu zákaznícku podporu, alebo ak sledujete najnovšie trendy, napíše im na tzv. “live chat-e”. Vy chcete vedieť či bol zákazník spokojný s prístupom vášho tímu, aby ste vedeli ako ďalej napredovať. Preto mu poskytnete možnosť vyjadriť svoju (ne)spokojnosť na škále od 1 do 10, kde 1 znamená najmenej. Ak potrebujete ohodnotiť konkrétneho operátora vašej zákazníckej podpory, iba spriemerujete jeho celkové skóre.
Keďže takýto spôsob získavania spätnej väzby je pre zákazníka pohodlnejší než zdĺhavé dotazníky, pravdepodobnosť, že vám dopovie je veľmi vysoká a vy sa môžete podľa nej operatívne zariadiť. V Nicereply zbierame informácie o spokojnosti zákazníkov smajlíkmi uvedenými v zápätí emailu. Tento spôsob nám umožňuje zaznamenávať hodnotenie hneď potom ako zákazník klikne na niektorého smajlíka. Počas krátkeho testovacieho obdobia sme nazbierali o 236% viac hodnotení! Tento výsledok prekonal všetky naše očakávania.
CES (Customer Effort Score)
Váš zákazník vás kontaktuje spravidla vtedy, keď potrebuje s niečím pomôcť. To, ako budete k riešeniu tejto situácie pristupovať meria metrika CES. Z výskumu, ktorý vykonali Matthew Dixon, Nick Toman a Rick Delisi z “The Effortless Experience” vieme, že sa potvrdil starý známy fakt, a to: nezáleží na tom, ako očaríte službami, ale zaváži váš prístup k spĺňaniu sľubov a riešeniu každodenných problémov — zákazník chce čo najmenej “riešiť”. A neústretový prístup vám skôr spôsobí stratu pozitívnej reputácie, lebo ľudia menej chvália a viac sa sťažujú.
Ale aj napriek tomu, keď zákazníka odbremeníte od zbytočných vybavovačiek, iste vás rád pochváli. Presne na to slúži CES 2.0, ktoré používa Likertovu škálu od 1 (Veľmi nesúhlasím) do 7 (Plne súhlasím). Celkové CES skóre, rovnako ako pri CSAT, tiež vychádza z priemeru všetkých prijatých hodnotení. V našom prípade si v Nicereply pýtame CES hodnotenie keď sa ukončí interakcia medzi našim zákazníkom a podporou. To znamená v prípadoch, keď sa komunikácia neobnoví ani z jednej strany počas nasledujúcich 24 – 48 hodín potom, čo je zákazníkovi poskytnuté riešenie.
A do tretice: najlepšia reklama pre vašu firmu sú spokojní zákazníci. Net promoter score meria presne to, koľko máte tak spokojných zákazníkov, že by vás odporučili. Predstavil ho Fred Reichheld v HBR článku, pod názvom “Jediné číslo, ktoré k rastu potrebujete” (The One Number You Need to Grow). Cieľom NPS je vytváranie skupiny pozitívne naladených propagátorov.
Vaši zákazníci hodnotia pravdepodobnosť škálou od 0 – 10, tak ako to môžete vidieť na obrázku nižšie. NPS skóre sa pohybuje v hodnotách medzi -100 a +100. Najúspešnejšie firmy dosahujú skóre v rozmedzí +50 až +80.
Ako zbierať počet vašich promotérov? Najelegantnejší spôsob je cez emaily, alebo môžete použiť aj “pop-up” otázku. Ak chcete zaručiť, že dostanete čo najviac odpovedí, použite oba spôsoby. Sachin Rekhi hovorí, že je najlepšie skúmať pravdepodobnosť odporučenia kvartálne, lebo sa zhoduje s produktovým cyklom v LinkedIn-e, kde pracuje. Takto môžu výsledky NPS zahrnúť do prípravy nových produktov tak, že zohľadnia, čo sa zákazníkom páči a čo nie.
Porovnanie otázok o spokojnosti zákazníkov
V nasledujúcej tabuľke sme zhrnuli hlavné zložky týchto metrík, aby boli rozdiely medzi nimi prehľadnejšie:
Na záver ešte dodávame, že meraním spokojnosti zákazníkov sa to iba začína: samozrejme je potrebné konať na základe ich reakcií. Avšak, pri budovaní skutočne skvelej firmy sa tento proces nikdy nekončí.
Pozrite si naše “real-time” štatistiky na Happiness Dashboard a zistíte, ktorým používateľom Nicereply sa najlepšie darilo za posledných 30 dní. Ak máte chuť pridať sa k nám na ceste k zdokonaleniu vašej zákazníckej podpory, vyskúšajte náš produkt! WebSupport vás v tom podporí tým, že vám k nemu ponúka 30%- nú zľavu.
