Ako meria helpdesk spokojnosť zákazníkov

Doba sa mení a spolu s ňou sa menia aj nároky a požiadavky klientov. Nie je tajomstvom, že sociálne siete v nemalej miere vplývajú na výsledky Vašej firmy a budovanie brandu. Keď ste neuspokojili zákazníka v časoch, keď nebol Twitter a Facebook, impact bol tak niekoľko desiatok ľudí. Pokiaľ to spravíte dnes, reálne sa o tom môže dozvedieť až niekoľko tisíc ľudí – a to len pomocou pár slov na jeho Facebooku. A to už je celkom vážny dôvod, prečo sa oplatí mať kvalitnú podporu. Podľa prieskumu, ktorý sa uskutočnil začiatkom roka 2013, ak zákazníkom poskytnete prvotriednu podporu:

81% o tom povie priateľom a rodine
45% sa podelí o svoje skúsenosti na sociálnych sieťach
35% Vám napíše recenziu
52% Vám ostane verných
24% Vás bude preferovať pred konkurenciou až po dobu dvoch rokov!

Položili sme si teda otázky: “Je náš helpdesk dobrý? Robíme dobre to, čo robíme? Ako vieme, či sa zlepšujeme?” Priznávam, toto sú otázky, na ktoré som si nevedel dať jednoznačnú odpoveď. Už dlhé roky nedáme dopustiť na Nicereply, kde nám klienti mesačne “nechajú” stovky hodnotení, ale stačí to? Nie.

V duchu hesla “You can’t manage what you don’t measure” sme si nastavili veličiny (KPI), ktoré chceme sledovať a podľa ktorých budeme vedieť kvantifikovať, či sa zlepšujeme alebo nie. V našom prípade je alfou a omegou kvalita a dostupnosť (tieto KPI’s sa, samozrejme, líšia od oddelenia, v ktorom takéto metriky “aplikujete”).

Ďalším krokom bolo určiť si, čo pre klientov (a, samozrejme, pre nás) reprezentuje kvalitu a čo dostupnosť. Rozdelili sme ich teda na menšie celky. V skratke: musia to byť veci, ktoré vie Váš tím svojím výkonom ovplyvniť. Sú tam KPI’s ako priemer hodnotení na Nicereply, percento neodpovedaných telefonátov, priemerná dĺžka radu na chate, priemerná rýchlosť odpovede na tickety a moje obľúbené – “niečo extra”. Podstata je jednoduchá, “viac” je niečo, čím klientovi vylepšíme deň, dáme niečo naviac, zaskočíme ho alebo inak povedané, spravíme svet o trochu krajším miestom.

Čo je ale nevyhnutné, podobne ako v športe, je mať nastavené ciele. Bez dobre nastaveného cieľa by to bolo úplne zbytočné, keďže Vás (Váš tím) nemá čo hnať dopredu. Samozrejme, musia to byť reálne dosiahnuteľné hodnoty, ale zároveň aj challenge.

Potom je to už čisto o matematike. Vypočítate si percentuálne plnenie jednotlivých cieľov a spravíte vážený aritmetický priemer. Výsledkom bude jedno číslo, ktoré reflektuje, aký výkon ste podali za uplynulé obdobie, kde x je plnenie čiastkového cieľa a w je váha (priorita), ktorú pre Vás táto veličina predstavuje.

Takto viem (a nielen ja) presne identifikovať, čo nám ovplyvnilo kvalitu, keď jeden mesiac sme mali 140,5 a druhý “iba” 123. Jednoducho si porovnám plnenie čiastkových cieľov v jednotlivých mesiacoch a identifikujem ten KPI, ktorý to najviac ovplyvnil.

Aby to ale celé nevyšlo nazmar, je dôležité mať tieto štatistiky stále na očiach. My na helpdesku máme na to vyhradenú extra tabuľu, kde sú naše výsledky za uplynulý mesiac, a každý ich má stále “pred sebou”. Časom to ale určite chceme posunúť ešte o level vyššie a spraviť dashboard s real-time výsledkami za aktuálne obdobie.

Dôležité je, že takéto metriky viete aplikovať na ktorékoľvek oddelenie a merať tak jeho výkon. Je na vás, aby ste si správne zvolili kľúčové ukazovatele, ktoré reflektujú výkonnosť vášho tímu. Môže to byť napríklad percento chybovosti u programátorov, plnenie mesačného plánu na obchode alebo miera konverzie na marketingu.

Nakoniec možno ešte malý hint: nikdy nedávajte “do vzorca” také KPI’s, pri ktorých jeden značne vplýva na druhý (tzn. existuje medzi nimi korelácia). Výsledok potom bude, samozrejme, skreslený a jeho výpovedná hodnota sa bude značne znižovať.

Ak to mám ale celé zhrnúť, tak implementácia takéhoto merania kvality bol krok, ktorý by som určite nevrátil späť. Podarilo sa nám tým rozdeliť štatistiky prehľadové (počet chatov, počet hovorov, …) od štatistík, na ktoré vplýva výkonnosť Vášho tímu.